Wartung, Service und Support

Während in anderen IT-Themen die Aufgaben und Leistungen recht klar erscheinen, so gibt es oft unterschiedliche Vorstellungen über den Inhalt der Begriffe Wartung, Service, Support oder Pflege.

Wenn man sich z.B. an den Vertragsmustern des Bundes für IT-Verträge orientiert (Ergänzenden Vertragsbedingungen für die Beschaffung von Informationstechnik EVB-IT), so gibt es nur Muster für Service, Instandhaltung und Pflege, aber der Begriff Wartung spielt keine Rolle.

Wir unterscheiden folgende Leistungsbereiche:

  1. Softwarewartung (korrektiv, präventiv, adaptiv und perfektionierend)
  2. Systemwartung (Aufrechterhaltung der Betriebsbereitschaft, Wiederherstellung der Betriebsbereitschaft, Modifikation bzw. Erweiterung des IT-Gesamtsystems)
  3. Support (Unterstützungsleistungen per Telefon, E-Mail oder anderer Kanäle, um Fragen und Probleme rund um den Einsatz des IT-Systems zu beantworten)
  4. Weiterentwicklung von Anwendungssoftware (Änderung, Erweiterung)

Inhalt und Umfang entsprechender Vereinbarungen, wie etwa Reaktionszeiten, stimmen wir auf Basis tatsächlicher Anforderungen mit unseren Kunden ab, um maßgeschneiderte Lösungen anbieten zu können.